هل يمكن للمراجعات السلبية أن تكون أفضل صديق للأعمال؟

إفشاء: يساعدك دعمك في الحفاظ على تشغيل الموقع! نحصل على رسوم إحالة لبعض الخدمات التي نوصي بها في هذه الصفحة.


لطالما كان الكلام الشفوي أداة تسويق حاسمة للشركات. قبل ولادة الإعلان ، ربما كانت الطريقة الوحيدة التي يسمع بها الناس عن عملك.

قد تعتقد أن الكلام الشفهي سيكون أقل أهمية في عصر الإنترنت نظرًا لأنه من السهل الوصول إلى الأشخاص الذين يستخدمون الويب. لكن في الواقع ، إنه أكثر أهمية من أي وقت مضى.

وذلك لأن الكلام الشفهي ينتشر بسرعة أكبر عبر الإنترنت بسهولة. يثق الأشخاص في عصر الإنترنت في المراجعات عبر الإنترنت أكثر من أي وقت مضى: وفقًا لـ Invesp ، يقرأ 90٪ من المستهلكين المراجعات عبر الإنترنت قبل زيارة النشاط التجاري ، و 88٪ من المستهلكين يثقون في المراجعات عبر الإنترنت مثل التوصيات الشخصية.

المراجعات السلبية: أفضل صديق للأعمال؟

إذا كان العميل يتمتع بتجربة جيدة ، فمن السهل عليه أن يقفز عبر الإنترنت ويكتب مراجعة على Yelp أو Google ، أو ينشر شيئًا على وسائل التواصل الاجتماعي ليشاهده أصدقاؤه وعائلته. وجدت Pew Research أن حوالي 25 ٪ من البالغين في الولايات المتحدة ينشرون تعليقات ومراجعات عبر الإنترنت.

ولكن ليست كل هذه مراجعات جيدة. في الواقع ، من المرجح مشاركة التجارب السيئة عبر الإنترنت أكثر من التجارب الجيدة.

لا يتطلب الأمر سوى معاملة عميل واحد بشكل سيئ لنشاطك التجاري لبدء فقدان العملاء. يمكن أن يؤثر الفرق بنجمة واحدة في تصنيف المطعم على الإيرادات بين 5٪ و 9٪ ، ووفقًا لدراسة أجرتها Go Fish Digital ، تخاطر الشركات بخسارة ما يصل إلى 22٪ من العملاء بمراجعة سلبية واحدة فقط.

بالطبع ليس عليك حتى أن تفعل أي شيء خاطئ للحصول على مراجعة سيئة. العميل ليس على حق دائمًا – أحيانًا يرغب في الشكوى! من المحتم أن تحصل معظم الأنشطة التجارية على مراجعة سيئة أو مراجعتين ، مهما حاولت.

إذن ما الذي يمكنك فعله لإنقاذ عملك من التعليقات السيئة?

إن مقاضاة الأشخاص لكتابة تعليقات سيئة ليست إجابة جيدة – في الواقع ، من المحتمل أن تجعل الأمور أسوأ.

لحسن الحظ ، لا يجب بالضرورة أن تكون المراجعة السيئة سيئة للأعمال. تحقق من الرسم أدناه للحصول على نصائح حول ما يجب فعله وكيفية تحويل النقاد إلى معجبين عبر الإنترنت.

ملاحظات سلبية

يمكن أن تكون المراجعات السلبية أفضل صديق للأعمال?

تأتي ردود الفعل السلبية مع المنطقة لأصحاب الأعمال ، وخاصة في العصر الرقمي. ولكن كيفية التعامل مع التعليقات السيئة ستعزز سمعتك أو تضر بها. حوّل التجربة السلبية لعملائك إلى تجربة إيجابية من خلال كيفية معالجة الشكاوى.

مراجعات عبر الإنترنت تؤثر على العملاء

  • 77٪ من المستهلكين يتحققون من المراجعات عبر الإنترنت قبل الشراء
  • يثق 79٪ من المستهلكين في المراجعات عبر الإنترنت مثل التوصيات الشخصية من الأصدقاء
  • يشعر 30٪ من المستهلكين بالشك في حالة عدم نشر مراجعات سلبية
    • 68٪ من المستهلكين لديهم ثقة أكبر في المراجعات الحقيقية التي تتضمن ملاحظات إيجابية وسلبية
  • تميل الشركات التي تستجيب للمراجعات السلبية بشكل بناء إلى توليد المزيد من الأعمال

أخطاء يمكن أن تغضب عملائك

  • نهج “أنا لا أستمع” (تجاهل التعليقات السلبية)
    • سيفترض العملاء أن الشركة لا تهتم بتجربة المستهلك
  • نهج “لم يحدث قط” (حذف الملاحظات السلبية)
    • ربما لم يره أحد ، لذلك لن يعرف أحد … باستثناء المراجع ، الذي قد يصبح أكثر استياء
  • نهج “سأثبت أنني على حق” (الرد بسلبية)
    • الحجج تديم فقط تجربة سلبية للعملاء
  • نهج “آسف (لا آسف)” (الرد باعتذار فارغ)
    • عدم الثقة واضح للعملاء المحتملين ، حتى عبر الإنترنت
  • نهج “اجعلنا ننظر بشكل جيد” (مواقع استعراض الفيضانات بمراجعات إيجابية مدفوعة)
    • العملاء الذين يكتشفون أن المراجعات مزورة أو يتم الدفع مقابلها سيفقدون الثقة في العمل

التعليقات السيئة جعلت أسوأ

  • هدد أحد فنادق نيويورك بتقاضي ضيوف الزفاف مقابل مراجعات سلبية.
    • وذكر الموقع الإلكتروني للفندق ، “سيتم فرض غرامة قدرها 500 دولار أمريكي سيتم خصمها من وديعتك مقابل كل مراجعة سلبية لـ [فندقنا] يتم وضعها على أي موقع إنترنت من قبل أي شخص في حفلتك و / أو حضور حفل الزفاف أو الحدث”.
    • يُزعم أن أحد مراجعي Yelp هدده الفندق بدفع غرامة مالية بشأن مراجعة سلبية في عام 2013
    • في يوم واحد في عام 2014 ، كتب المئات من الغاضبين أكثر من 700 مراجعة سلبية على Yelp ردًا على السياسة. قام الفندق بسرعة بإزالة بيان السياسة من موقعه على الإنترنت
    • نشر الفندق شرحًا على Facebook:
      • “تم وضع السياسة المتعلقة بغرامات الزفاف على موقعنا كرد لسان الخد على حفل زفاف منذ سنوات عديدة. كان من المفترض إزالته منذ فترة طويلة وبالتأكيد لم يتم تطبيقه أبدًا “.
      • تم حذف المنشور في وقت لاحق
  • رد مطعم أسترالي على تعليق سلبي بغضب ، وتسمية الاسم ، وكراهية النساء
    • ادعى المراجع أن المطعم كان “قذرًا” و “به نمل وأكل محترق” و “أسعار باهظة”
    • وصف صاحب المطعم المراجع بأنه “مدعوم بالندرة ، ومضخم ، وقصر النظر ، يأتي المستهلك ، غير رسمي ، اجتماعي-إعلامي ، ناشط-مدعو جاهز”.
    • عرض صاحب المطعم على المراجع أن يجرب المطعم مرة أخرى ولكن فقط إذا كان المراجع “مستعدًا لتناول الطعام مثل الرجل”
  • رد أحد مطاعم سكوتسديل على تعليق سلبي مع تسمية الاسم
    • حصل المطعم على مراجعة سيئة استشهد بالعديد من المشكلات المتعلقة بتجربة تناول الطعام
      • تلقى المراجع طعام طاولة أخرى
      • ادعى المراجع أن البيتزا كانت رتيبة بمكونات مشكوك فيها
      • لم يتحقق الخادم من المراجع أو يملأ مشروبه
      • أصبح المالك قتاليًا عندما قال المراجع إنه لم يستمتع بالبيتزا
    • نشر مالك المطعم مراجعة منفصلة من فئة 5 نجوم وتوبيخ ضد المراجع السلبي
      • قال المراجع عمل في المسابقة
      • المراجع المتهم بعدم وجود حنك متطور بما فيه الكفاية
      • دعا أسماء المراجعين
        • أحمق
        • البشع
        • خاسر

مراجعات سيئة صنعت بشكل صحيح

  • تلقت أمازون تعليقات سلبية حول كيفية حذف بعض الكتب من Kindles للعملاء دون إذن
    • تولى المؤسس والرئيس التنفيذي جيف بيزوس المسؤولية الكاملة
      • “هذا اعتذار عن الطريقة التي تعاملنا بها من قبل مع نسخ 1984 بشكل غير قانوني وروايات أخرى على Kindle. كان “حل” المشكلة لدينا غبيًا ولا طائل من ورائه ويتنافى بشكل مؤلم مع مبادئنا. إنه مسبب ذاتيا بالكامل ، ونحن نستحق النقد الذي تلقيناه. سنستخدم أنسجة الندب من هذا الخطأ المؤلم للمساعدة على اتخاذ قرارات أفضل للمضي قدما ، تلك التي تتناسب مع مهمتنا “.
    • تلقى أمازون أكثر من 750 ردًا إيجابيًا للغاية على الاعتذار
  • استخدمت شركة الكمبيوتر Dell مدونة للمراجعة السلبية الفيروسية لإطلاق التحسينات التي يقودها العملاء للمنتجات التي لا تزال في المصنع
    • ارتفعت مراجعات عملاء Dell من 3.7 نجوم من 5 في عام 2008 إلى 4.5 بحلول عام 2010
  • حصل مطعم Boloco المكسيكي على تغريدة من عميل يشكو من الموسيقى الصاخبة
    • اتصل قسم التسويق بموقع المطعم لتصحيح الموقف بينما كان العميل لا يزال يتناول الطعام
    • تم تخفيض الموسيقى
    • تم منح العميل ملف تعريف ارتباط مجاني
    • أعاد المطعم التعليق على التعليقات السلبية مع تعليقه: “تم”

كيفية تحويل التعليقات السلبية إلى تجربة عملاء إيجابية

  • ابحث عن المراجعات السلبية المحتملة
    • مراقبة حسابات وسائل التواصل الاجتماعي
      • يتم التواصل مع 68٪ من مقدمي الشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي من قبل الشركات المعنية بعد نشر ملاحظاتهم السلبية
        • من بين جهات الاتصال التي تم الاتصال بها:
          • 34٪ يحذفون تعليقاتهم
          • 33٪ ثم نشر مراجعات إيجابية
          • 18٪ يصبحون عملاء متكررين
    • شاهد مواقع المراجعة الرئيسية
    • قم بإعداد تنبيه Google للبحث عن مثيلات اسم النشاط التجاري
    • استخدم Social Mention ، وهي أداة تتبع مجانية ، للعثور على مراجعات أخرى عبر الإنترنت
  • التحقيق في الحوادث
    • تحدث مع الموظفين
    • ابحث عن سجلات شراء المنتجات
    • اطلب رسالة خاصة أو بريد إلكتروني من الشخص صاحب الشكوى
      • احصل على مزيد من التفاصيل
      • وضح ما حدث
  • قدم اعتذارًا صادقًا
  • قرر ما إذا كنت سترد بشكل خاص أو علني
    • يمكن أن تساعد الاستجابات الخاصة في الحفاظ على المواقف المتقلبة
    • تُظهر الاستجابات العامة للعملاء الآخرين أن العمل يهتم به
  • كن موضوعيًا ومهنيًا في اللغة
    • تجنب السخرية
    • كن مخلصا
  • خذ اللوم على المشكلة
    • حتى لو لم يكن العمل على خطأ
  • اقتراح حل
    • اسأل المراجع عن كيفية حل المشكلة
    • قدّم حلاً ممكنًا للتعويض عن المشكلة وتحسين تجربة العميل.
    • تحدث عن التفاصيل بشكل خاص
  • كن على دراية بالأنماط
    • تتبع المراجعات السلبية للشكاوى المتسقة
    • معالجة المناطق الضعيفة في العمل
      • موظف مشكلة
      • عيوب المنتج
      • انقطاع الخدمة
      • قرارات تسويق سيئة

تمثل مراجعات العملاء فرصة رائعة للشركات من جميع الأحجام لمعالجة المشكلات الحقيقية وتحويل التجارب السلبية إلى نتائج إيجابية. من خلال معاملة العملاء باحتراف وعناية ، قد تجد فقط أحدث مؤيد لعلامتك التجارية في مراجعة نجمة واحدة.

مصادر: smallbiztrends.com ، و business2community.com ، و boostmktg.com ، و تسعى لموقعOCMedmedia.com ، و cnn.com ، و phoenixnewtimes.com ، و huffingtonpost.com ، و hootsuite.com ، و fastcompany.com ، و socialmediaexaminer.com ، و forbes.com

المصادر

  • كيفية التحول نحو مراجعة سيئة عبر الإنترنت بنجاح
  • كيف يمكن للمراجعات السلبية أن تتحول إلى تكرار الأعمال
  • 5 طرق تستجيب العلامات التجارية لتعليقات وسائل الإعلام الاجتماعية السلبية (تلميح: فقط طريقة واحدة فعالة)
  • كيفية التعامل مع التعليقات السيئة عبر الإنترنت لعملك الصغير
  • غرامة 500 دولار للمراجعات السيئة؟ تعثرت سياسة نزل
  • شركة ايمي للخبز
  • مالك المطعم يطلق العنان للمجنون بعد مراجعة سيئة من قبل العميل
  • هل ترى تعليقًا غير لطيف أو مراجعة عبر الإنترنت؟ كيفية الرد في 6 خطوات
  • كيف تتحول مراجعة سيئة إلى فرصة عظيمة
  • 10 طرق للتعامل مع العملاء المستائين باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي
  • تحويل المحادثات السلبية إلى نتائج إيجابية
Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map