האם ביקורות שליליות יכולות להיות החבר הכי טוב של העסק?

גילוי נאות: התמיכה שלך עוזרת להפעיל את האתר! אנו מרוויחים דמי הפניה עבור חלק מהשירותים שאנו ממליצים עליהם בדף זה.


מפה לאוזן תמיד היה כלי שיווקי מכריע לעסקים. לפני הולדת הפרסום, ייתכן שזו הייתה הדרך היחידה שאנשים היו שומעים על העסק שלך.

אתם עשויים לחשוב שפה לאוזן יהיה פחות חשוב בעידן האינטרנט שכן קל יותר להגיע לאנשים המשתמשים באינטרנט. אבל למעשה, זה חשוב מתמיד.

הסיבה לכך היא מפה לאוזן מתפשטת במהירות ובקלות יותר ברשת. אנשים בעידן האינטרנט סומכים על ביקורות מקוונות יותר מתמיד: על פי אינבספ, 90% מהצרכנים קוראים ביקורות מקוונות לפני שהם מבקרים בעסק, ו -88% מהצרכנים סומכים על ביקורות מקוונות כמו המלצות אישיות..

ביקורות שליליות: החבר הכי טוב של עסק?

אם ללקוח יש חוויה טובה, קל להם לקפוץ ברשת ולכתוב ביקורת ב- Yelp או בגוגל, או לפרסם משהו במדיה החברתית כדי שכל החברים והמשפחה יוכלו לראות. מחקר של Pew מצא שכ- 25% מהמבוגרים בארצות הברית מפרסמים תגובות וסקירות ברשת.

אבל לא כל אלה ביקורות טובות. לאמיתו של דבר, חוויות גרועות נוטות יותר להיות משותפים ברשת מאשר בחוויות טובות.

דרוש התייחסות לא טובה ללקוח אחד כדי שהעסק שלך יתחיל לאבד לקוחות. הפרש של כוכב אחד בדירוג המסעדה יכול להשפיע על הכנסות בין 5% ל -9%, ולפי מחקר של Go Fish Digital, עסקים מסתכנים באובדן של עד 22% מהלקוחות באמצעות ביקורת שלילית אחת בלבד..

כמובן שאתה אפילו לא צריך לעשות שום דבר רע כדי לקבל ביקורת רעה. הלקוח לא תמיד צודק – לפעמים הם פשוט אוהבים להתלונן! בלתי נמנע שרוב העסקים יקבלו ביקורת או שתיים גרועות, לא משנה כמה יתאמצו.

אז מה אתה יכול לעשות כדי להציל את העסק שלך מביקורות לא טובות?

תשובה לאנשים לכתיבת ביקורות גרועות אינה תשובה טובה – למעשה, זה עשוי להחמיר את המצב.

למרבה המזל סקירה גרועה לא בהכרח צריכה להיות רעה לעסק. עיין בגרפיקה שלהלן לקבלת טיפים על מה לעשות ואיך להפוך מבקרים למעריצים ברשת.

ביקורות שליליות

האם ביקורות שליליות יכולות להיות החבר הכי טוב של העסק?

משוב שלילי מגיע עם הטריטוריה לבעלי עסקים, במיוחד בעידן הדיגיטלי. אך אופן ההתמודדות עם ביקורות גרועות ישפר או יפגע במוניטין שלך. הפוך חוויה שלילית עבור הלקוחות שלך לחיובית באמצעות התייחסות לתלונות.

לקוחות מקוונים משפיעים על לקוחות

  • 77% מהצרכנים בודקים ביקורות מקוונות לפני הרכישה
  • 79% מהצרכנים סומכים על ביקורות מקוונות כמו המלצות אישיות מחברים
  • 30% מהצרכנים חושדים אם לא פורסמו ביקורות שליליות
    • 68% מהצרכנים יש אמון רב יותר בביקורות אותנטיות הכוללות משוב חיובי ושלילי
  • עסקים המגיבים לביקורות שליליות נוטים לייצר יותר עסקים

טעויות שעשויות להכעיס את הלקוחות שלך

  • גישת “אני לא מקשיבה” (מתעלמת ממשוב שלילי)
    • לקוחות יניחו שלעסק לא אכפת מחוויית הצרכן
  • גישת “זה מעולם לא קרה” (מחיקת משוב שלילי)
    • אולי אף אחד לא ראה את זה, כך שאף אחד לא יידע … מלבד הסוקר, שעלול להתעצבן עוד יותר
  • הגישה “אני אוכיח שאני צודק” (להגיב בשלילה)
    • ויכוחים מנציחים רק חוויה שלילית עבור הלקוחות
  • הגישה “סליחה (לא מצטערת)” (מגיבה בהתנצלות ריקה)
    • חוסר הכנות ברור ללקוחות פוטנציאליים, אפילו באינטרנט
  • הגישה “גרם לנו להראות טוב” (הצפה באתרי ביקורת עם ביקורות חיוביות בתשלום)
    • לקוחות שיגלו ביקורות שזויפו או שילמו עבורם יאבדו את אמונם בעסק

ביקורות גרועות גרועות יותר

  • בית מלון בניו יורק איים לחייב את אורחי החתונה בגין ביקורות שליליות.
    • באתר המלון נאמר כי “יהיה קנס בסך 500 דולר שינוכה מההפקדה שלך עבור כל ביקורת שלילית של [המלון שלנו] שהוצב באתר אינטרנט כלשהו על ידי כל אחד מהמסיבות שלך ו / או שישתתף בחתונה או באירוע שלך.”
    • על פי החשד, מבקר אחד ב- Yelp מאיים על ידי קנס כספי בגין סקירה שלילית בשנת 2013
    • ביום אחד בשנת 2014, מאות אנשים זועמים כתבו מעל 700 ביקורות שליליות ב- Yelp בתגובה למדיניות. המלון הסיר במהירות את הצהרת המדיניות מאתר האינטרנט שלו
    • המלון פרסם הסבר בפייסבוק:
      • “המדיניות בנושא קנסות חתונה הונחה באתרנו כתגובה לשון-לחי לחתונה לפני שנים רבות. זה אמור היה להוריד לפני זמן רב ובטח שמעולם לא אוכף אותו. “
      • הפוסט נמחק בהמשך
  • מסעדה אוסטרלית הגיבה לביקורת שלילית בכעס, קריאת שמות ואי-הגינות
    • הסוקר טען שהמסעדה “מלוכלכת”, יש בה “נמלים, אוכל שרוף” ו”מחירי סחיטה “
    • בעל המסעדה כינה את הסוקר כ”ציבור מבוסס-מחסור, דחוס, קוצר ראייה, מזדמן-סוציאלי-מדיה-פעיל-תומך-מוכן-מוכר “.
    • בעל המסעדה הציע לבודק לנסות את המסעדה לנסות נוספות, אך רק אם הסוקר היה “מוכן לאכול כמו גבר”
  • מסעדת סקוטסדייל הגיבה לביקורת שלילית עם קריאת שמות
    • המסעדה קיבלה ביקורת גרועה בה ציטטה סוגיות רבות בחוויית האוכל
      • הסוקר קיבל אוכל של שולחן אחר
      • הסוקר טען שהפיצה הייתה מעורפלת במרכיבים מפוקפקים
      • השרת לא בדק את הבודק ולא מילא את המשקה שלו
      • הבעלים נהיה לוחמני כאשר הבודק אמר שהוא לא נהנה מהפיצה
    • בעל המסעדה פרסם ביקורת נפרדת של 5 כוכבים והתנגד נגד הסוקר השלילי
      • אמר הסוקר שעבד בתחרות
      • מבקר מאשים בכך שלא היה לו חך מספיק מתוחכם
      • קרא לשמות הסוקרים
        • טיפש
        • מכוער
        • מפסידן

ביקורות גרועות שנעשו נכון

  • אמזון קיבלה פידבקים שליליים על מחיקתם של כמה ספרים מ- Kindles של הלקוחות ללא רשות
    • המייסד והמנכ”ל ג’ף בזוס לקח על עצמו את מלוא האחריות
      • “זו התנצלות על הדרך בה טיפלנו בעבר בעותקים שנמכרו באופן לא חוקי של 1984 ורומנים אחרים ב- Kindle. ‘הפיתרון’ שלנו לבעיה היה מטופש, חסר מחשבה ובאופן לא כואב עם העקרונות שלנו. זה נגרם לחלוטין, ומגיע לנו הביקורת שקיבלנו. אנו נשתמש ברקמת הצלקת מהטעות הכואבת הזו כדי לעזור לקבל החלטות טובות יותר קדימה, כאלה שתואמות את המשימה שלנו. “
    • אמזון קיבלה מעל 750 תגובות חיוביות מאוד להתנצלות
  • חברת המחשבים דל השתמשה בבלוג סקירה שלילית ויראלית כדי לשפר את קפיצות ההובלה על ידי הלקוחות עבור מוצרים שעדיין נמצאים במפעל
    • ביקורות הלקוחות של Dell עלו מ -3.7 כוכבים מתוך 5 בשנת 2008 ל -4.5 עד 2010
  • המסעדה המקסיקנית בולוקו קיבלה ציוץ של לקוח שהתלונן על המוזיקה הרועשת
    • מחלקת השיווק התקשרה למיקום המסעדה כדי לתקן את המצב בזמן שהלקוח עדיין אוכל
    • המוסיקה הורידה
    • ללקוח ניתנה עוגייה משלימה
    • משוב שלילי הוענק מחדש למסעדה יחד עם התגובה שלהם: “בוצע”

כיצד להפוך משוב שלילי לחוויית לקוח חיובית

  • חפש ביקורות שליליות אפשריות
    • עקוב אחר חשבונות מדיה חברתית
      • 68% מהמתלוננים במדיה החברתית נוצרים קשר עם העסקים המדוברים לאחר שפרסמו את הביקורות השליליות שלהם
        • מתוך אלה שאיתם פונים:
          • 34% מוחקים את התגובות שלהם
          • 33% לאחר מכן פרסם ביקורות חיוביות
          • 18% הופכים ללקוחות חוזרים
    • צפו באתרי ביקורת מרכזיים
    • הגדר התראה של Google כדי לחפש מקרים של שם העסק
    • השתמש בציון חברתי, כלי מעקב בחינם, כדי למצוא ביקורות מקוונות אחרות
  • חקר אירועים
    • דברו עם העובדים
    • רשומות רכישת מוצר מחקרית
    • בקש הודעה פרטית או דוא”ל מהמתלונן
      • קבל פרטים נוספים
      • הבהיר מה קרה
  • הצע התנצלות כנה
  • החליטו אם להגיב באופן פרטי או פומבי
    • תגובות פרטיות יכולות לעזור לשמור על מצבים הפכפכים
    • תגובות ציבוריות מראות ללקוחות אחרים שלעסק אכפת להם
  • הישאר אובייקטיבי ומקצועי בשפה
    • הימנע מסרקזם
    • תהיה כנה
  • קח את האשמה בבעיה
    • גם אם העסק אינו אשם
  • הצע פיתרון
    • שאל את הסוקר כיצד לפתור את הבעיה
    • הצע פיתרון אפשרי לפצות על הבעיה ולשפר את חווית הלקוח.
    • דבר על פרטיות באופן פרטי
  • היה מודע לדפוסים
    • עקוב אחר ביקורות שליליות לקבלת תלונות עקביות
    • פנה לאזורים חלשים בעסק
      • עובד בעייתי
      • פגמים במוצר
      • פקיעת שירות
      • החלטות שיווק גרועות

ביקורות לקוחות הן הזדמנות נהדרת לעסקים בכל הגדלים להתייחס לנושאים אמיתיים ולהפוך חוויות שליליות לתוצאות חיוביות. על ידי התייחסות ללקוחות במקצועיות ובטיפול, אתה עלול למצוא את תומך המותג החדש ביותר שלך בביקורת של 1 כוכבים.

מקורות: smallbiztrends.com, business2community.com, boostmktg.com, seeksocialmedia.com, cnn.com, phoenixnewtimes.com, huffingtonpost.com, hootsuite.com, fastcompany.com, socialmediaexaminer.com, forbes.com

מקורות

  • כיצד להסתובב ביקורת גרועה ברשת בהצלחה
  • כיצד ביקורות שליליות יכולות להפוך לעסקים חוזרים על עצמם
  • חמש דרכים מותגים מגיבים לתגובות שליליות ברשתות החברתיות (רמז: רק אחת יעילה)
  • כיצד לטפל בביקורות מקוונות רעות עבור העסק הקטן שלך
  • קנס של 500 דולר עבור ביקורות גרועות? מדיניותו של פונדק נקטעה
  • חברת האפייה של איימי
  • בעל המסעדה משחרר את ההשתוללות המטורפת לאחר הביקורת הגרועה של הלקוח
  • רואה תגובה לא כל כך נחמדה או ביקורת מקוונת? כיצד להגיב, בשישה שלבים
  • כיצד להפוך ביקורת גרועה להזדמנות גדולה
  • 10 דרכים להתמודד עם לקוחות נסערים המשתמשים במדיה חברתית
  • הפיכת שיחות שליליות לתוצאות חיוביות
Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map