מתלוננים על לקוחות ומפנים עסקים ברשת (תוצאות הסקר)

גילוי נאות: התמיכה שלך עוזרת להפעיל את האתר! אנו מרוויחים דמי הפניה עבור חלק מהשירותים שאנו ממליצים עליהם בדף זה. קריאה של עסקים באינטרנט


תקראו לזה עידן הלקוח המוסמך. במדיה החברתית ובפלטפורמות הסקירה צרכנים יכולים כעת להתנגש נגד חברות לא מספקות, ולהביע את מורת רוחם באופן פומבי ככל האפשר.

“תרבות ההסבר” הזו משנה את הדרך בה מותגים עוסקים בקהלים שלהם. חברות מתערבבות כדי לפתור עימותים ולהימנע ממבוכה נוספת. עבור עסקים קטנים האשמות ברשת יכולות להיות הרסניות עוד יותר.

על פי חלק מהמומחים, זה יכול לקחת עשרות ביקורות זוהרות כדי להפוך את ההשפעות המוניטין של תלונה נוקבת אחת. אז החלטנו לחקור את ההסברים של הלקוחות בפירוט רב, לחקור כיצד ומדוע הם מתרחשים ומה חברות עושות כדי לטפל בהן.

ללמוד סוגיות אלה, סקרנו למעלה מאלף אנשים על חוויותיהם שהשמיעו תלונות באמצעות פלטפורמות מקוונות. אילו עבירות מעוררות תלונות כאלה, והאם הן באמת מכריחות חברות לפעול?

כדי להבין את המניעים והתוצאות של הסבר לקוחות, המשך לקרוא.

לקוחות מתעמתים

מי מתלונן?

בקרב קבוצות דמוגרפיות, תלונות ברשת מקובלות כיום: רוב (51%) מהנשאלים אמרו כי קראו לפני כן חברה במדיה החברתית.

מי יותר יכול להתלונן?

בעוד שמילניום המילניום היה הסביר ביותר להוציא קריאות, המשיבים הוותיקים היו קרובים מאחור. למעשה, 44% מבייבי בום בום התלוננו על חברות באמצעות מדיה חברתית, עדות לנוכחותו הגוברת של דור זה בפלטפורמות כאלה..

מעניין לציין כי גברים היו מעט יותר סבירים מנשים להזמין חברות, ממצא שעשוי לשקף את הנורמות המגדריות. אכן, מומחים אומרים כי לעתים קרובות התרבות שלנו מאפשרת לגברים להביע תסכול, ואילו נשים מרגישות נאלצות להכיל את כעסן.

איפה אנשים מתלוננים?

המשיבים עשויים להשמיע את תלונותיהם באמצעות פייסבוק, כאשר 61% בחרו לפרוץ לפלטפורמה זו. הפלטפורמה הבאה הנפוצה ביותר הייתה טוויטר, שמשמש פחות ממחצית רבים (30%).

עם זאת, הממצאים שלנו מצביעים על כך שההודעות בטוויטר עשויות להיות יעילות יותר: אנשים שצייצו את מורת רוחם היו בעלי סיכוי גבוה משמעותית לקבל תגובה מהירה מאלו שהשתמשו בפייסבוק..

חברות עשויות להיות רגישות במיוחד לטוויטר בגלל הפוטנציאל המובהק של הפלטפורמה להגביר תלונות ולאחד לקוחות ממורמרים. קמפיינים רספונסיביים מאסיביים כמו #DeleteUber מעידים על כוחם של הציוץ מחדש ו- hashtag לרתום את מרד הלקוחות.

האשמות לפי ענף כלכלי

חברת טפס מובילה ברשת

נראה היה שחברות מסוימות יעוררו הסבר לקוחות.

התעשיות המוכרות ביותר

מבין המשיבים שקראו חברה, 30% אמרו כי כיוונו את תלונותיהם למסעדת רשת. תקדים מציע כי תלונות מסוג זה (באופן מקוון או כבוי) יכולות להיות יעילות בשינוי איכות המזון: דומינו’ס פיצה שיפצה את מרכיביה בתגובה לתביעות לקוחות..

מותגים קמעונאיים, היעד השני הכי פופולרי, נקראו לפרסום חסר רגישות, כולל תוכן הנתפס בעיני רבים כפוגעני גזעני..

יש אנשים שלא אוהבים תעשיות מיוחדות

במקרים רבים, נראה כי תדירות ההסבר משקפת אנטיפתיות רחבה כלפי תעשיות מסוימות. ספקי אינטרנט, למשל, מקבלים דירוגי שביעות רצון לקוחות יחסית נמוכים.

באופן דומה, אנשי מכירות רכב לא מאמינים באופן נרחב, ואולי מסבירים קריאות תכופות של חברות בענף הרכב.

תעשיות החובקות ביקורת על מדיה חברתית

עם זאת, בסקטורים אחרים, מותגים אימצו את המדיה החברתית כאמצעי לפתור תלונות לקוחות במהירות.

על פי ניתוח שפורסם לאחרונה, חברת התעופה הצפון אמריקאית הממוצעת מגיבה כעת ל- 92% מהתלונות ברשתות החברתיות תוך פחות משעה.

גורם להסבר

מדוע אנשים קוראים חברות

בקריאת חברות, המשיבים היו ככל הנראה בעקבות התסכולים האישיים ולא מהתנגדויות פילוסופיות. הגורם העיקרי לביצוע ההסברים היה חוויה גרועה עם מוצר או שירות, בעוד ששירות לקוחות לקוי היה סיבה מובילה נוספת.

סוגיות אידיאולוגיות, כמו הנטייה הפוליטית של החברה, הסיתו הסברים לעתים קרובות פחות.

מניע רב-עיניים

אולם מעניין לציין כי 52% מהאנשים שקראו חברות טענו לעשות זאת כדי להעלות את המודעות לדאגה מסוימת. נתונים סטטיסטיים אלה מהדהדים מחקרים שנעשו לאחרונה ומראים כי הסברים נועדו לעורר מודעות.

50% נוספים אמרו כי הם מקווים לעזור לאחרים להימנע מאותו נושא. המניעים הרווחים האלה היו נפוצים הרבה יותר מאלה שעשויים לבצע עסקאות, כמו הרצון להחזר או הנחה.

התנצלות והתנהגות משתנה

53% מהנשאלים האמינו כי המותג ישנה את התנהגותו בתגובה לביקורות במדיה החברתית. למעשה, רבים מהנשאלים אמרו כי החברות שהזמינו נקטו בפעולה קונקרטית כדי לטפל בתלונותיהן.

בערך שליש אמר כי המותג התנצל או הציע פיצוי בפומבי. אחוז גדול עוד יותר אמרו כי קיבלו אותה הצעה בהודעה פרטית. כפי שממצאים אלה מראים, מותגים רואים יותר ויותר מדיה חברתית כערוץ מרכזי לשירות לקוחות – עד כמה המשוב יהיה קשה אי פעם.

אמינות תלונה

פרספקטיבה של חוץ

אף על פי ששונה מעט מהסברים ברשתות החברתיות, ביקורות מקוונות יכולות לשנות באופן עמוק את תדמית העסק בקרב לקוחות פוטנציאליים.

כדי לבחון את אמונותיהם של אנשים בנושא זה, סקרנו רק את אלה שלא פרסמו הסבר במדיה החברתית.

ביקורות שליליות הן בעלות עוצמה

בעוד שרוב המשיבים אמרו שהם נתנו משקל שווה לביקורות שליליות וחיוביות, 23% אמרו שהם מצאו ביקורות שליליות משפיעות יותר.

ההשפעה של ביקורות לא טובות כמעט ואינה מאבדת על בעלי עסקים: חלקם אף תבעו מבקרים שהכתמו את עסקיהם.

באילו פלטפורמות אנשים סומכים?

המשיבים מצאו כי ביקורות Yelp הן בסך הכל אמין ביותר, אולי מכיוון שהפלטפורמה מתמחה בדירוג עסקים קטנים. ובכל זאת, Yelp נכנסה לאש בעבר, כשהמבקרים טוענים שהם עושים מעט מדי כדי להסדיר פוסטים לא הוגנים או לא מדויקים העלולים להרוס מוסד.

ביקורות של פייסבוק ורדיט נחשבו גם לאמינות יחסית, ואילו ביקורות גלאסדור נחשבו החשודות ביותר.

ביקורת אישית

למרות שרוב הנשאלים חשו כי קריאה לחברה מקובלת, הם היו הרבה יותר מהוססים בקשר לביקורות אישיות. רק 56% אמרו שמקובל לפנות לבעל עסק או למנכ”ל ורק 35% אישרו לקרוא לעובד.

אולי אנשים מבינים את חומרת הביקורות הספציפיות הללו: במקרים מסוימים ביקורות לא טובות עלולות לגרום לפיטורים של עובדים.

סנגור נגד זכאות

בקרב קבוצות ופלטפורמות דמוגרפיות משתמשים המשתמשים בכוח ההסבר כדי לטפל בחסרונות הנתפסים של חברות. עם זאת, כפי שמרמז התוצאות שלנו, המניעים שלהם אינם בדרך כלל מתקנים.

שימוש בהסברים בחוכמה

בהשמעת תלונותיהם, אנשים רבים מבקשים לעורר מודעות לנושא, להזהיר לקוחות פוטנציאליים אחרים או להשפיע על התנהגות החברה לטובה.

בנוסף, בעוד שרוב הנשאלים האמינו כי ביקורת על חברה ראויה, רובם חשו כי לא היה זה מקובל לקרוא לעובד יחיד.

במובן זה, תלונות מקוונות עשויות לקדם ניהול טוב יותר של חברות תוך השארת טרוניות קטנות והתקפות אישיות. בכל זאת, חובה על הלקוחות להשתמש בכוח החדש שלהם בתבונה.

אז לפני שאתה מביע את כעסך במדיה החברתית, השהה בחשבון את כוונותיך. האם אתה בעצם מחפש פיתרון, או פשוט פורש כי אתה יכול?

שיפור חווית הלקוח

באותה מידה, על חברות לנסות ולשפר באופן יזום את כל תחומי חוויית הלקוח.

אחד ההיבטים החשובים במאמץ זה הוא שיפור הביצועים של אתר האינטרנט שלך: איש אינו רוצה לחכות עד שהדפים שלהם יופיעו.

ב- WhoIsHostingThis.com, אנו בהחלט יכולים לעזור במחלקה זו. עם ביקורות מומחים ומדריכי אירוח שלנו, האתר שלך יפעל טוב יותר תוך זמן קצר.

מתודולוגיה ומגבלות

לביצוע המחקר סקרנו 1,009 אנשים בפלטפורמת Mechanical Turk של אמזון. המשיבים היו צריכים לומר שיש להם חשבון ברשת מדיה חברתית אחת לפחות כדי להיות זכאים לסקר שלנו.

אם הנשאלים נכשלו בשאלת בדיקת תשומת לב שנמצאה בערך באמצע הסקר שלנו, הם נפסלו ותוצאותיהם לא הוחרגו.

התפלגות הדור של המשיבים שלנו היא כדלקמן:

  • בום בום בום: 151
  • דור X: 429
  • מילניום: 429

ההתפלגות המגדרית של המשיבים שלנו היא כדלקמן:

  • גברים: 461
  • נשים: 545
  • אחר: 3

מקור הנתונים במחקר זה תלוי בנתונים שדיווחו על עצמם, ומגיעים עם מספר בעיות אפשריות. אלה כוללים אך לא מוגבלים לזיכרון סלקטיבי, טלסקופיות והגזמה.

שתף את העבודה שלנו

רוצה לדון בכוח של הסבר לקוחות עם חברים ובני משפחה? אל תהסס לפתוח בשיחה על ידי שיתוף בפרויקט שלנו.

אם תבחר להשתמש בעבודה שלנו במדיה חברתית או באתר משלך, יש לנו בקשה פשוטה. פשוט חזור לדף זה כדי לייחס את הצוות שלנו בצורה הוגנת.

תודה מראש על התמיכה ושיתוף הפעולה!

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map