Voivatko negatiiviset arvostelut olla yrityksen paras ystävä?

Disclosure: Tukisi auttaa pitämään sivuston toiminnassa! Ansaitsemme lähetysmaksun joistakin tämän sivun suosittelemista palveluista.


Suusanallisesti on aina ollut tärkeä markkinoinnin työkalu yrityksille. Ennen mainonnan syntymää se on saattanut olla ainoa tapa, jolla ihmiset kuulivat yrityksestäsi.

Saatat ajatella, että suusanallisesti ei ole niin tärkeää Internet-aikakaudella, koska se on helpompi tavoittaa verkkoa käyttäviä ihmisiä. Mutta itse asiassa se on tärkeämpää kuin koskaan.

Tämä johtuu siitä, että suusanallisesti leviää nopeammin ja helpommin verkossa. Internet-aikakauden ihmiset luottavat verkkoarviointeihin enemmän kuin koskaan: Invespin mukaan 90% kuluttajista lukee online-arvosteluita ennen yritystoimintaansa, ja 88% kuluttajista luottaa online-arvosteluihin yhtä paljon kuin henkilökohtaisia ​​suosituksia..

Negatiiviset arvostelut: Yrityksen paras ystävä?

Jos asiakkaalla on hyvä kokemus, hänellä on helppo hypätä verkkoon ja kirjoittaa arvostelu Yelpissa tai Googlessa tai lähettää jotain sosiaaliseen mediaan kaikkien ystävien ja perheen kanssa nähdä. Pew Research havaitsi, että noin 25% aikuisista Yhdysvalloissa lähettää kommentteja ja arvosteluita verkossa.

Mutta kaikki nämä eivät ole hyviä arvosteluja. Itse asiassa huonot kokemukset jaetaan todennäköisemmin verkossa kuin hyviä.

Tarvitaan vain yhden asiakkaan kohtelu yrityksellesi menettääksesi asiakkaita. Yhden tähden ero ravintolan arvossa voi vaikuttaa tuloihin 5–9%, ja Go Fish Digitalin tutkimuksen mukaan yritykset voivat menettää jopa 22% asiakkaista vain yhdellä negatiivisella arvostelulla.

Tietysti sinun ei tarvitse edes tehdä mitään väärin saadaksesi huono arvostelu. Asiakkaalla ei ole aina oikein – joskus he vain haluavat valittaa! On väistämätöntä, että suurin osa yrityksistä saa huonon arvion tai kaksi, riippumatta siitä, kuinka kovaa he yrittävät.

Joten mitä voit tehdä pelastaaksesi yrityksesi huonoista arvosteluista?

Ihmisten haastaminen huonojen arvostelujen kirjoittamiseen ei ole hyvä vastaus – itse asiassa se todennäköisesti pahentaa asioita.

Onneksi huonon arvioinnin ei välttämättä tarvitse olla haittaa yritykselle. Katso alla olevasta grafiikasta vinkkejä siitä, mitä tehdä ja kuinka muuttaa kriitikot faneiksi verkossa.

negatiivinen-arvostelut

Voivatko negatiiviset arvostelut olla yrityksen paras ystävä?

Negatiivinen palaute tulee alueen omistajille, etenkin digitaaliaikana. Mutta se, kuinka käsittelet huonoja arvosteluja, parantaa tai vahingoittaa mainetta. Muuta asiakkaidesi negatiivinen kokemus positiiviseksi kokemuksen kautta, jolla käsittelet valituksia.

Online-arvostelut vaikuttavat asiakkaisiin

  • 77% kuluttajista tarkistaa online-arvostelut ennen ostamista
  • 79% kuluttajista luottaa verkkoarviointeihin ja ystävien henkilökohtaisiin suosituksiin
  • 30% kuluttajista on epäilyttäviä, jos kielteisiä arvosteluita ei lähetetä
    • 68 prosentilla kuluttajista on enemmän luottamusta aitoihin arvosteluihin, jotka sisältävät positiivista ja kielteistä palautetta
  • Negatiivisiin arvosteluihin vastaavat yritykset rakentavat yleensä lisää yrityksiä

Virheet, jotka voivat vihata asiakkaitasi

  • En kuuntele-lähestymistapaa (negatiivisen palautteen huomioiminen)
    • Asiakkaiden oletetaan, että yritys ei välitä kuluttajakokemuksesta
  • “Ei koskaan tapahtunut” -lähestymistapaa (negatiivisen palautteen poistaminen)
    • Ehkä kukaan ei nähnyt sitä, joten kukaan ei tiedä … paitsi arvioija, joka saattaa vielä olla järkyttynyt
  • “Todistan, että olen oikeassa” -lähestymistapa (vastataan kielteisesti)
    • Argumentit jatkavat vain kielteistä kokemusta asiakkaille
  • Anteeksi (ei pahoillani) -lähestymistapa (vastaamalla tyhjellä anteeksipyynnöllä)
    • Epäselvyys on selvä potentiaalisille asiakkaille, jopa verkossa
  • “Tee meistä näyttämään hyvältä” -lähestymistapa (tulvataan tarkistussivustoja maksettujen positiivisten arvostelujen avulla)
    • Asiakkaat, jotka saavat arviot väärennöksistä tai niistä maksetaan, menettävät luottamuksen liiketoimintaan

Huonoja arvosteluja tehty pahemmaksi

  • New York -hotelli uhkasi veloittaa häävieraita negatiivisista arvosteluista.
    • Hotellin verkkosivustolla todettiin, että “500 dollarin sakko vähennetään talletuksestasi jokaisesta puolueesi ja / tai hääihisi tai tapahtumaan osallistuvan [hotellin] negatiivisesta arvostelusta mihin tahansa Internet-sivustoon.”
    • Yksi Yelp-arvioija uhkasi hotellien kanssa taloudellista sakkoa kielteisestä arvioinnista vuonna 2013
    • Yhden vuoden 2014 aikana sadat vihaiset ihmiset kirjoittivat yli 700 negatiivista arviota Yelpista vastauksena politiikkaan. Hotelli poisti säännöt nopeasti verkkosivuiltaan
    • Hotelli lähetti selityksen Facebookiin:
      • ”Häät sakkoja koskeva politiikka otettiin käyttöön sivustollamme vastauksena kielellä-poskelle monien vuosien sitten hääihin. Se oli tarkoitus hylätä kauan sitten, eikä sitä varmasti koskaan pantu täytäntöön. ”
      • Viesti poistettiin myöhemmin
  • Australialainen ravintola vastasi kielteiseen arvosteluun vihalla, nimipuheluilla ja misogynyllä
    • Arvostelija väitti, että ravintola oli “likainen”, “muurahaisia, poltettuja ruokia” ja “kiristäviä hintoja”
    • Ravintolan omistaja kutsui arvioijaa ”niukkuuteen perustuvaksi, pumppautuneeksi, likinäköiseksi kuluttajaksi-tullut-rento-sosiaaliseksi media-aktivistiksi – ULKOPUOLIKSI – valmistajaksi-puolustajaksi”
    • Ravintolan omistaja tarjosi arvioijalle yrittää uudelleen ravintolaa, mutta vain, jos arvioija oli ”valmis syömään kuin ihminen”
  • Scottsdale-ravintola vastasi kielteiseen arvosteluun kutsumalla nimeä
    • Ravintola sai huonon arvion vedoten moniin ruokailukokemukseen liittyviin seikkoihin
      • Arvioitsija sai toisen pöydän ruoan
      • Arvioija väitti, että pizza oli vaaleaa ja kyseenalaisia ​​ainesosia
      • Palvelin ei tarkistanut tarkastajaa tai täytti juomansa
      • Omistajastä tuli taistelua, kun arvioija sanoi, että hän ei nauttinut pizzasta
    • Ravintolan omistaja lähetti erillisen 5 tähden arvostelun ja vastasi negatiivista arvioijaa
      • Sanoi, että arvioija työskenteli kilpailussa
      • Syytetään arvioijaa siitä, ettei hänellä ole tarpeeksi hienostunut maku
      • Kutsutut tarkistajien nimiä
        • Ääliö
        • Ruma
        • Häviäjä

Huonot arvostelut tehty oikein

  • Amazon sai negatiivista palautetta siitä, kuinka he poistivat joitain kirjoja asiakkaiden Kindles-ohjelmista ilman lupaa
    • Perustaja ja toimitusjohtaja Jeff Bezos otti täyden vastuun
      • ”Tämä on anteeksipyyntö tavasta, jolla olemme aiemmin käsitelleet laittomasti myytyjä kappaleita vuodelta 1984 ja muita romaaneja Kindlesta. “Ratkaisumme” ongelmaan oli tyhmä, harkitsematon ja tuskallisesti ristiriidassa periaatteidemme kanssa. Se on täysin itsensä aiheuttama, ja olemme ansainneet saamamme kritiikin. Käytämme tästä tuskallisesta virheestä johtuvaa arpikudosta auttaaksemme tekemään parempia päätöksiä eteenpäin, päätöksiä, jotka vastaavat tehtäväämme. ”
    • Amazon sai yli 750 erittäin myönteistä vastausta anteeksipyyntöön
  • Tietokoneyritys Dell käytti virusnegatiivista arvostelublogia tehdasalueella olevien tuotteiden asiakaslähtöisten parannusten ponnahduslautaan
    • Dellin asiakasarviot nousivat 3,7: sta tähdestä viidestä vuonna 2008 4,5: ään vuoteen 2010 mennessä
  • Meksikolainen ravintola Boloco sai tweetin asiakkaalta, joka valitti kovasta musiikista
    • Markkinointiosasto kutsui ravintolan sijaintia tilanteen korjaamiseksi, kun asiakas vielä ruokasi
    • Musiikki laskettiin
    • Asiakkaalle annettiin ilmainen eväste
    • Ravintola uudelleentwiitti negatiivista palautetta heidän kommenttinsa kanssa: ”Valmis”

Kuinka muuttaa negatiivinen palaute positiiviseksi asiakaskokemukseksi

  • Etsi mahdollisia negatiivisia arvosteluja
    • Seuraa sosiaalisen median tilejä
      • Kyseiset yritykset ottavat yhteyttä 68%: iin sosiaalisen median kantelijoista kielteisten arvioiden lähettämisen jälkeen
        • Niistä, joihin otetaan yhteyttä:
          • 34% poistaa kommenttinsa
          • Sitten 33% kirjoittaa positiivisia arvosteluja
          • 18%: sta tulee toistuvia asiakkaita
    • Katso tärkeitä tarkistussivustoja
    • Asenna Google-hälytys etsiäksesi yrityksen nimen esiintymiä
    • Löydä muita online-arvosteluja ilmaisella seurantatyökalulla Social Mention
  • Tutki tapauksia
    • Keskustele työntekijöiden kanssa
    • Tutki tuotteiden ostotietoja
    • Pyydä yksityinen viesti tai sähköposti valituksen tekijältä
      • Hanki lisätietoja
      • Selvitä, mitä tapahtui
  • Tarjoa vilpittömät anteeksipyynnöt
  • Päätä, vastaako se yksityisesti vai julkisesti
    • Yksityiset vastaukset voivat auttaa pitämään epävakaat tilanteet hillittyinä
    • Julkiset vastaukset osoittavat muille asiakkaille, että yritys välittää
  • Pysy objektiivisena ja ammattitaitoisena kielellä
    • Vältä sarkasmia
    • Ole vilpitön
  • Ottakaa vastuu ongelmasta
    • Vaikka yritys ei olisi syyllinen
  • Ehdota ratkaisu
    • Kysy tarkastajalta, miten ongelma ratkaistaan
    • Tarjoa mahdollinen ratkaisu asian korjaamiseksi ja asiakkaan kokemuksen parantamiseksi.
    • Puhu yksityiskohdista yksityisesti
  • Ole tietoinen malleista
    • Seuraa negatiivisia arvosteluja johdonmukaisten valitusten varalta
    • Käytä yrityksen heikkoja alueita
      • Ongelma työntekijä
      • Tuotteen puutteet
      • Palvelun raukeaminen
      • Huono markkinointipäätös

Asiakasarviot ovat loistava tilaisuus kaiken kokoisille yrityksille puuttua todellisiin ongelmiin ja muuttaa negatiiviset kokemukset positiivisiksi tuloksiksi. Kohtelemalla asiakkaita ammattitaitoisesti ja huolellisesti, saatat löytää uusimman tuotemerkin puolestapuhujan kyseisestä 1 tähden arvosteluista.

Lähteet: smallbiztrends.com, business2community.com, boostmktg.com, seeksocialmedia.com, cnn.com, phoenixnewtimes.com, huffingtonpost.com, hootsuite.com, fastcompany.com, socialmediaexaminer.com, forbes.com

Lähteet

  • Kuinka kiertää huono arvostelu verkossa onnistuneesti
  • Kuinka negatiiviset arvostelut voivat muuttua liiketoimintaan
  • 5 tapaa, kuinka tuotemerkit reagoivat negatiivisiin sosiaalisen median kommentteihin (Vihje: Ainoa yksi on tehokas)
  • Kuinka käsitellä huonoja online-arvosteluja pienyrityksellesi
  • 500 dollarin sakko huonoista arvosteluista? Innin politiikka on täynnä
  • Amyn leivontayritys
  • Ravintolan omistaja vapauttaa Insane Rantin asiakkaan huonon arvostelun jälkeen
  • Katso ei-niin mukava kommentti tai online-arvostelu? Kuinka reagoida, 6 vaiheessa
  • Kuinka muuttaa huono arvostelu suureksi tilaisuudeksi
  • 10 tapaa käsitellä järkyttyneitä asiakkaita, jotka käyttävät sosiaalista mediaa
  • Negatiivisten keskustelujen muuttaminen positiivisiksi
Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map