Stížnosti na zákazníky a volání firem online (výsledky průzkumu)

Zveřejnění: Vaše podpora pomáhá udržovat provoz webu! Za některé služby, které na této stránce doporučujeme, dostáváme poplatek za doporučení. Volání firem z online


Říkejte tomu éra oprávněného zákazníka. Na sociálních médiích a na revizních platformách mohou spotřebitelé nyní udeřit zpět proti neuspokojivým společnostem a vyjádřit své nelibosti co nejvíce veřejně.

Tato „kultura popisku“ mění způsob, jakým značky komunikují se svým publikem. Společnosti se snaží řešit konfrontace a vyhýbat se dalšímu rozpakům. Pro malé podniky mohou být online obvinění ještě ničivější.

Podle některých odborníků může trvat několik desítek zářících recenzí, aby se zvrátily pověstné dopady jedné stížné stížnosti. Rozhodli jsme se proto podrobně prozkoumat popisy zákazníků a prozkoumat, jak a proč k nim dochází a co společnosti dělají, aby je oslovily.

Studovat tyto problémy, dotázali jsme se více než 1 000 jednotlivců o jejich zkušenostech s vyjádřením stížností přes online platformy. Které trestné činy takové stížnosti vyvolávají a skutečně nutí společnosti jednat?

Chcete-li porozumět motivům a výsledkům popisů zákazníků, pokračujte ve čtení.

Konfrontační zákazníci

Kdo si stěžuje?

V demografických skupinách jsou online stížnosti běžnou praxí: většina (51%) respondentů uvedla, že dříve na sociální média zavolali společnost.

Kdo je více pravděpodobné, že stěžovat?

Přestože tisíce let s největší pravděpodobností vydávaly popisky, starší respondenti byli těsně pozadu. Ve skutečnosti si 44% baby boomu stěžovalo na společnosti prostřednictvím sociálních médií, což svědčí o rostoucí přítomnosti této generace na takových platformách.

Zajímavé je, že muži byli o něco častěji než ženy, aby zavolali společnosti, což by mohlo odrážet genderové normy. Odborníci skutečně říkají, že naše kultura často zmocňuje muže k vyjádření frustrace, zatímco ženy se cítí nuceny omezit svůj hněv.

Kde se lidé stěžují?

Respondenti s největší pravděpodobností své stížnosti vyjádřili prostřednictvím Facebooku, přičemž 61% se rozhodlo na této platformě větrat. Další nejběžnější platformou byl Twitter, který používalo méně než polovinu (30%).

Naše zjištění však naznačují, že popisky na Twitteru mohou být efektivnější: lidé, kteří tweetovali své nelibosti, měli mnohem větší pravděpodobnost okamžité odpovědi než ti, kteří používali Facebook.

Společnosti mohou být na Twitter zvláště citlivé, protože platforma má značný potenciál pro zesílení stížností a sjednocení nespokojených zákazníků. Masivní kampaně s vůlí, jako je #DeleteUber, svědčí o síle retweetu a hashtag, aby podpořily povstání zákazníků.

Obvinění podle odvětví

Nejlepší společnost Tpes zavolala online

Zdá se, že některé společnosti pravděpodobně vyvolají popisky zákazníků.

Největší průmyslová odvětví

Z respondentů, kteří vyvolali společnost, 30% uvedlo, že své stížnosti směřovaly do řetězové restaurace. Precedent naznačuje, že takové stížnosti (online nebo off) mohou být účinné při změně kvality potravin: Domino’s Pizza vylepšila své ingredience v reakci na stížnosti zákazníků.

Maloobchodní značky, druhý nejoblíbenější cíl, byly vyzývány k necitlivé reklamě, včetně obsahu, který mnozí považují za rasově urážlivý.

Někteří lidé nemají rádi konkrétní průmyslová odvětví

V mnoha případech se zdálo, že frekvence popisků odráží rozšířenou antipatii vůči konkrétním odvětvím. Poskytovatelé internetu například dostávají relativně nízké hodnocení spokojenosti zákazníků.

Podobně jsou prodejci automobilů velmi nedůvěryhodní, možná vysvětlující časté popisy společností v automobilovém průmyslu.

Odvětví, která přijímají kritiku sociálních médií

V jiných odvětvích však značky přijaly sociální média jako prostředek k rychlému řešení stížností zákazníků.

Podle jedné nedávné analýzy průměrná severoamerická letecká společnost nyní reaguje na 92% stížností na sociálních médiích za méně než hodinu.

Příčiny popisku

Proč lidé volají společnosti

Při vyvolávání společností byli respondenti nejčastěji motivováni spíše osobní frustrací než filozofickými námitkami. Hlavní příčinou popisků byla špatná zkušenost s produktem nebo službou, zatímco dalším hlavním důvodem byl špatný zákaznický servis.

Ideologické otázky, jako je politický sklon společnosti, vyvolaly popisky mnohem méně často.

Vysoce smýšlející motivy

Je zajímavé, že 52% lidí, kteří zavolali společnosti, prohlásilo, že tak činí, aby zvýšilo povědomí o konkrétním znepokojení. Tato statistika odráží nedávný výzkum, který naznačuje, že popisky mají zvýšit povědomí.

Dalších 50% uvedlo, že doufají, že pomohou ostatním vyhnout se stejnému problému. Tyto vysoce smýšlející motivy byly mnohem běžnější než transakční, jako například touha po vrácení peněz nebo sleva.

Omlouváme se a změnilo chování

Až 53% respondentů věří, že by značka změnila své chování v reakci na kritiku sociálních médií. Mnoho respondentů ve skutečnosti uvedlo, že společnosti, které zavolaly, podnikly konkrétní kroky k řešení svých stížností.

Zhruba třetina uvedla, že se značka omluvila nebo nabídla kompenzaci veřejně. Ještě větší procento uvedlo, že dostali stejnou nabídku v soukromé zprávě. Jak tato zjištění ukazují, značky stále více vnímají sociální média jako klíčový kanál pro služby zákazníkům – jak tvrdá zpětná vazba může být.

Důvěryhodnost stížnosti

Perspektiva cizince

Ačkoli se poněkud liší od popisů na sociálních sítích, online recenze mohou výrazně změnit image firmy mezi potenciálními zákazníky.

Abychom se podívali na přesvědčení lidí o těchto otázkách, zjišťovali jsme pouze ty, kteří nezveřejnili popisek na sociálních médiích.

Negativní recenze jsou mocné

Většina respondentů uvedla, že negativním a pozitivním recenzím přikládaly stejnou váhu, 23% uvedlo, že považuje negativní recenze za vlivnější.

Dopad špatných recenzí na vlastníky podniků jen ztratí: někteří dokonce recenzenty podali žalobu za pošpinění jejich podniků.

Které platformy důvěřují lidem?

Respondenti považovali recenze Yelpu za celkově nejdůvěryhodnější, snad proto, že se platforma specializuje na hodnocení malých podniků. Přesto se Yelp v minulosti dostal pod palbu, kdy kritici tvrdí, že dělají příliš málo na to, aby regulovali nespravedlivé nebo nepřesné příspěvky, které by mohly zničit provozovnu..

Recenze na Facebooku a Redditu byla také považována za relativně důvěryhodnou, zatímco recenze Glassdoor byly považovány za nejvíce podezřelé.

Osobní kritika

Zatímco většina respondentů se domnívala, že povolání společnosti bylo přijatelné, mnohem více váhali s osobní kritikou. Pouze 56% uvedlo, že je přijatelné zacílit na majitele podniku nebo generálního ředitele, a pouze 35% souhlasilo s povoláním zaměstnance.

Možná si lidé uvědomí závažnost takových specifických kritik: V některých případech mohou špatné recenze způsobit propuštění zaměstnanců.

Advokace vs. nárok

V demografických skupinách a platformách uživatelé využívají sílu popisku k řešení nedostatků společností, které vnímají. Jak však naznačují naše výsledky, jejich motivy nejsou obvykle pomstychtivé.

Moudře používání popisků

Při vyjadřování svých stížností se mnoho lidí snaží zvýšit povědomí o problému, upozornit další potenciální zákazníky nebo ovlivnit chování společnosti k lepšímu.

Navíc, zatímco většina respondentů se domnívala, že je vhodné kritizovat společnost, většina se také domnívala, že je nepřijatelné zavolat jednotlivého zaměstnance.

V tomto smyslu mohou online stížnosti podporovat lepší vedení společnosti a zároveň ponechat stranou drobné stížnosti a osobní útoky. Ještě pořád, je na zákaznících, aby své nově objevené síly využívali rozumně.

Než tedy vyjádříte svůj hněv na sociálních médiích, zastavte se, abyste zvážili své záměry. Vlastně hledáte řešení, nebo jednoduše odvzdušňujete, protože můžete?

Zlepšování zkušeností zákazníků

Stejně tak se musí společnosti snažit aktivně zlepšovat všechny aspekty zákaznické zkušenosti.

Jedním z důležitých aspektů tohoto úsilí je zvýšení výkonu vašeho webu: nikdo nechce čekat, až se jejich stránky objeví.

Na WhoIsHostingThis.com můžeme určitě pomoci v tomto oddělení. Díky našim odborným recenzím a průvodcům hostováním budete mít svůj web v chodu okamžitě.

Metodika a omezení

Abychom mohli tuto studii provést, provedli jsme průzkum na 1 009 lidech na Amazonské platformě Mechanical Turk. Respondenti museli říci, že měli účet alespoň v jedné síti sociálních médií, aby se mohli kvalifikovat do našeho průzkumu.

Pokud respondenti neprošli dotazem na kontrolu pozornosti, který se nachází zhruba v polovině našeho průzkumu, byli diskvalifikováni a jejich výsledky byly vyloučeny.

Generační rozdělení našich respondentů je následující:

  • Baby boomu: 151
  • Generace X: 429
  • Millennials: 429

Členění podle respondentů podle pohlaví je následující:

  • Muži: 461
  • Ženy: 545
  • Ostatní: 3

Zdroj dat v této studii je závislý na údajích, které vykazují sami uživatelé, což má několik potenciálních problémů. Mezi ně patří, ale nejsou na ně omezeny, selektivní paměť, teleskopické zpracování a přehánění.

Sdílejte naši práci

Chcete prodiskutovat sílu popisů zákazníků s přáteli a rodinou? Neváhejte navázat konverzaci sdílením našeho projektu.

Pokud se rozhodnete používat naši práci na sociálních médiích nebo na svých vlastních webových stránkách, máme jednoduchou žádost. Stačí odkazovat zpět na tuto stránku a spravedlivě připsat náš tým.

Předem děkujeme za vaši podporu a spolupráci!

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map