Оплакване на клиенти и извикване на фирми онлайн (резултати от проучване)

Разкриване на информация Вашата поддръжка помага за поддържането на сайта! Печелим такса за препращане за някои от услугите, които препоръчваме на тази страница. Извикване на бизнеса извън интернет


Наречете го ерата на овластения клиент. На платформите за социални медии и прегледи потребителите вече могат да отвърнат на незадоволителни компании, като изказват недоволството си възможно най-публично..

Тази „култура за обаждане“ променя начина, по който брандовете общуват със своята публика. Компаниите се борят за разрешаване на конфронтации и избягват по-нататъшно смущение. За малкия бизнес обвиненията в интернет могат да бъдат още по-пагубни.

Според някои експерти може да отнеме десетки светещи прегледи, за да се обърнат въздействията на репутацията на едно-единствено скандално оплакване. Затова решихме да проучим подробно описанията на клиентите, проучвайки как и защо се случват и какво правят компаниите, за да се справят с тях.

Да проучи тези проблеми, изследвахме над 1000 души за техния опит, изразявайки оплаквания чрез онлайн платформи. Кои нарушения провокират подобни оплаквания и всъщност ли принуждават компаниите да действат?

За да разберете мотивите и резултатите от описанията на клиентите, продължете да четете.

Конфронтационни клиенти

Кой се оплаква?

В демографските групи онлайн жалбите са често срещана практика: мнозинство (51%) от анкетираните казаха, че преди това са извикали компания в социалните медии.

Кой е по-вероятно да се оплаче?

Докато милениалите са най-склонни да публикуват допълнителна информация, по-възрастните респонденти бяха много по-назад. Всъщност 44% от бебешките бумери се оплакват от компании чрез социални медии, което е свидетелство за нарастващото присъствие на това поколение в такива платформи.

Интересното е, че мъжете са малко по-склонни от жените да извикат компании, което може да отразява половите норми. Всъщност експертите казват, че нашата култура често дава право на мъжете да изразяват безсилие, докато жените се чувстват принудени да удържат гнева си.

Къде се оплакват хората?

Най-вероятно респондентите са изразили оплакванията си чрез Facebook, като 61% са избрали да се отпуснат на тази платформа. Следващата най-разпространена платформа беше Twitter, който беше използван от по-малко от половината (30%).

И все пак нашите констатации показват, че оправянето в Twitter може да е по-ефективно: хората, които туитираха недоволството си, бяха значително по-склонни да получат бърз отговор от тези, които използват Facebook.

Компаниите могат да бъдат особено чувствителни към Twitter поради отчетливия потенциал на платформата да засили жалбите и да обедини недоволни клиенти. Мащабните кампании за обратна връзка като #DeleteUber свидетелстват за силата на ретуита и хештег за създаване на бунт на клиентите.

Обвинения от промишлеността

Топ фирмени какани извикани онлайн

Определени компании изглеждаха особено склонни да провокират допълнителна информация.

Повечето извикани индустрии

От анкетираните, които са извикали компания, 30% заявиха, че са насочили оплакванията си във верижен ресторант. Прецедент предполага, че подобни оплаквания (онлайн или изключени) могат да бъдат ефективни за промяна на качеството на храната: Domino’s Pizza обнови съставките си в отговор на оплакванията на клиентите.

Търговските марки на дребно, втората най-популярна цел, бяха призовани за нечувствителна реклама, включително съдържание, възприето от мнозина за расово обидно.

Някои хора не харесват конкретни индустрии

В много случаи честотата на изнасяне на информация изглежда отразява широко разпространената антипатия към определени отрасли. Интернет доставчиците например получават сравнително ниски оценки на удовлетвореността на клиентите.

По същия начин, продавачите на автомобили са широко недоверчиви, което може би обяснява честото огласяване на компании от автомобилната индустрия.

Отрасли, които обхващат критиката към социалните медии

В други сектори обаче марките приеха социалните медии като средство за бързо разрешаване на оплакванията на клиентите.

Според един неотдавнашен анализ средноамериканската авиокомпания в момента отговаря на 92% от оплакванията в социалните медии за по-малко от час.

Причини за надписване

Защо хората извикват компании

При извикване на компании най-вероятно анкетираните са предизвикани от лични фрустрации, а не от философски възражения. Основната причина за оповестяването беше лошото изживяване с продукт или услуга, докато лошото обслужване на клиентите беше друга водеща причина.

Идеологическите проблеми, като политическите нагласи на компанията, подбуждат опитите далеч по-рядко.

Мотиви с висок ум

Интересно е обаче, че 52% от хората, които извикват компании, твърдят, че го правят, за да повишат осведомеността за конкретен проблем. Тази статистика озвучава последните изследвания, които предполагат, че описанията са предназначени да повишат информираността.

Други 50% казаха, че се надяват да помогнат на другите да избегнат същия проблем. Тези мотиви с високо настроение бяха много по-често срещани от транзакционните, като желанието за възстановяване или отстъпка.

Извинения и променено поведение

Напълно 53% от анкетираните вярват, че марката ще промени поведението си в отговор на критиките в социалните медии. Всъщност много от анкетираните твърдят, че компаниите, които са извикали, са предприели конкретни действия за справяне с техните оплаквания.

Приблизително една трета каза, че марката се е извинила или предложила обезщетение публично. Още по-голям процент заявиха, че са получили същата оферта в лично съобщение. Както показват тези констатации, марките все по-често разглеждат социалните медии като ключов канал за обслужване на клиентите – колко евентуална може да бъде суровата обратна връзка.

Доверие за оплакване

Перспектива на външен човек

Въпреки че са малко по-различни от тези в социалните медии, онлайн рецензиите могат дълбоко да променят имиджа на бизнеса сред потенциалните клиенти.

За да разгледаме вярванията на хората за тях, ние анкетирахме само онези, които не бяха публикували допълнителна информация в социалните медии.

Отрицателните отзиви са мощни

Докато повечето респонденти казаха, че са дали еднаква тежест на отрицателните и положителните отзиви, 23% заявиха, че намират отрицателните отзиви за по-влиятелни.

Въздействието на лошите отзиви едва ли се губи върху собствениците на фирми: някои дори са съдили рецензенти за опетняване на бизнеса си.

На кои платформи се доверяват хората?

Респондентите откриха, че оценките на Yelp са най-достоверните като цяло, може би защото платформата е специализирана в рейтинг на малкия бизнес. И все пак Yelp е попаднал под обстрел в миналото, като критиците обвиняват, че правят твърде малко, за да регулират нечестни или неточни публикации, които могат да опустошат заведение.

Прегледите на Facebook и Reddit също бяха оценени като относително достоверни, докато рецензиите на Glassdoor бяха разглеждани като най-подозрителни.

Лични критики

Въпреки че повечето респонденти смятат, че извикването на компания е приемливо, те са много по-колебливи относно личните критики. Само 56% са казали, че е приемливо да се насочат към собственик на бизнес или изпълнителен директор, а само 35% одобряват да извикат служител.

Може би хората осъзнават тежестта на подобни специфични критики: В някои случаи лошите отзиви могат да доведат до уволнение на служителите.

Застъпничество срещу правомощие

В демографските групи и платформи потребителите използват силата на изложението, за да се справят с възприетите недостатъци на компаниите.. Но, както показват нашите резултати, мотивите им обикновено не са отмъстителни.

Използване на мъжки описания

Като изразяват оплакванията си, много хора се стремят да повишат информираността за даден проблем, да предупредят други потенциални клиенти или да повлияят на поведението на компанията за по-добро.

Освен това, въпреки че повечето респонденти смятат, че критикуването на компания е подходящо, повечето също смятат, че е неприемливо да извикват отделен служител.

В този смисъл онлайн жалбите могат да насърчават по-доброто корпоративно управление, като оставят настрана дребни жалби и лични атаки. Все още, от клиентите е задължение да използват разумно новата си сила.

Затова преди да изразите гнева си в социалните медии, направете пауза, за да обмислите намеренията си. Търсите ли решение или просто обезвъздушавате, защото можете?

Подобряване на потребителския опит

По същия начин компаниите трябва да се стремят проактивно да подобрят всички аспекти на клиентското изживяване.

Един важен аспект на тези усилия е повишаване на ефективността на вашия уебсайт: никой не иска да чака показването на техните страници.

В WhoIsHostingThis.com определено можем да помогнем в този отдел. С нашите експертни прегледи и ръководства за хостинг, ще имате вашия сайт да работи по-добре за нула време.

Методология и ограничения

За да извършим това проучване, ние анкетирахме 1 099 души в платформата на Механични турци на Amazon. Респондентите трябваше да кажат, че имат акаунт в поне една мрежа от социални медии, за да се класират в нашето проучване.

Ако респондентите не успяха да направят въпрос за проверка на вниманието, разположен приблизително по средата на нашето проучване, те бяха дисквалифицирани и техните резултати бяха изключени.

Разбивката на поколенията на нашите респонденти е следната:

  • Бейби бумери: 151
  • Поколение X: 429
  • Милениали: 429

Разбивката по пол на нашите респонденти е следната:

  • Мъже: 461
  • Жени: 545
  • Други: 3

Източникът на данните в това проучване е зависим от самоотчетените данни, което идва с няколко потенциални проблема. Те включват, но не се ограничават до селективна памет, телескопиране и преувеличение.

Споделете нашата работа

Искате да обсъдите силата на описанията на клиентите с приятели и семейството си? Чувствайте се свободни да задействате този разговор, споделяйки нашия проект.

Ако решите да използвате нашата работа в социалните медии или вашия собствен уебсайт, ние имаме проста молба. Просто свържете обратно към тази страница, за да припишем нашия екип справедливо.

Предварително благодаря за вашата подкрепа и сътрудничество!

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map